Verbraucherschutz · Seminar & Praxisbegleitung

Beratungsqualität am Telefon: gründlich bleiben, wenn die Leitung glüht

In wenigen Minuten zu einem tragfähigen Ergebnis kommen, ohne die Sorgfalt zu verlieren — Gesprächsführung unter Zeitdruck.

1. 1

   Ausgangslage

   Womit fing es an?

   Am Telefon treffen hoher Andrang und hoher Anspruch aufeinander. Beratende wählten faktisch zwischen Gründlichkeit und Warteschlange: Wer sorgfältig arbeitete, verlängerte die Wartezeit für alle anderen; wer abkürzte, war unzufrieden mit sich selbst. Beides ging auf Kosten der Beratenden.

2. 2

   Ziel

   Was sollte anders werden?

   Ein Gesprächsverlauf, der beides trägt: schnelle Einordnung des Anliegens, klare Aussage zum Machbaren, verlässlicher Abschluss. Und die Fähigkeit, ein Gespräch zu beenden, ohne dass sich jemand abgefertigt fühlt.

3. 3

   Vorgehen

   Wie sind wir vorgegangen?

   Grundlage sind echte, anonymisierte Gesprächsmitschriften aus dem eigenen Haus. Daran arbeiten wir die wiederkehrenden Muster heraus — vor allem die Stellen, an denen Gespräche kippen oder sich unnötig verlängern. Im Seminar wird an diesen Stellen geübt, nicht am Gesamtgespräch. Anschliessend begleiten wir im Alltag: Mithören, Rückmeldung, kollegiale Beratung. Der Leitfaden, der dabei entsteht, wird von den Beratenden selbst geschrieben.

4. 4

   Ergebnis

   Was ist daraus geworden?

   Ein gemeinsamer Gesprächsleitfaden aus der Praxis der Beratenden statt aus einem Lehrbuch. Die Gespräche wurden kürzer, ohne dass die Rückmeldungen der Ratsuchenden schlechter wurden — und die Beratenden berichten, abends weniger mitzunehmen.