Gesetzliche Krankenversicherung · Führung & Beratungsqualität

Vier gesetzliche Krankenkassen, eine Frage: Wie führt man Beratung?

Führung der Beratungsarbeit stärken, wo Servicequalität und Wirtschaftlichkeit täglich gegeneinanderstehen.

Mehrere Träger, gleiche Fragestellung

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   Ausgangslage

   Womit fing es an?

   In der Beratung stehen Servicequalität und Wirtschaftlichkeit jeden Tag gegeneinander. Führungskräfte entschieden das fortlaufend und allein: Wie lange darf ein Gespräch dauern? Wann ist gründlich zu gründlich? Vorgaben gab es zu Kennzahlen, nicht zur Abwägung. Entsprechend unterschiedlich fiel sie aus — je nach Standort und Person.

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   Ziel

   Was sollte anders werden?

   Ein gemeinsames Verständnis davon, was gute Beratung ausmacht, und Instrumente, mit denen Führungskräfte daran arbeiten können: Mithören, Rückmeldung, Fallbesprechung. Die Abwägung soll besprechbar werden statt individuell gelöst.

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   Vorgehen

   Wie sind wir vorgegangen?

   Wir arbeiten in mehreren Häusern mit vergleichbarem Zuschnitt und ähnlicher Fragestellung. Grundlage sind gemeinsame Beobachtungen echter Beratungsgespräche mit anschliessender Auswertung im Führungskreis. Daraus entstehen Qualitätsmerkmale, die verhaltensnah beschrieben sind und deshalb beobachtbar bleiben. Führungskräfte üben Rückmeldegespräche, auch die unangenehmen. Wo die Häuser es wollten, haben wir einen Austausch zwischen ihnen ermöglicht — mit erstaunlicher Wirkung, weil man dieselben Fragen sonst für hausgemacht hält.

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   Ergebnis

   Was ist daraus geworden?

   Vergleichbare Führungsinstrumente in Häusern, die sich sonst wenig austauschen. Die Abwägung zwischen Gründlichkeit und Tempo wird im Team besprochen, statt von jeder Führungskraft neu erfunden zu werden.